Tình huống xảy ra thế nào?
Đặt phòng đến từ một OTA đến hạn nhận phòng nhưng không có khách. Điều khác với khách đặt trực tiếp là khách sạn không có chính sách riêng với người này. Điều khoản no-show nằm trong đặt phòng do OTA gửi sang.
Điều nên làm khác nhau theo ba yếu tố: OTA nào, giá đã trả trước hay trả tại khách sạn, và có thẻ ảo hay không.
Ai quyết định?
Lễ tân hoặc trưởng ca xác nhận khách không đến và báo trên trang quản lý của OTA. Người có quyền mới được nhả phòng. Phần khoản phải thu sau đó do kế toán hoặc người phụ trách đối soát OTA xử lý.
Các bước xử lý
- Mở đặt phòng, đọc điều khoản no-show OTA đính kèm, xem hình thức thanh toán.
- Liên hệ khách qua kênh OTA cho phép. Nhiều OTA có kênh nhắn tin riêng, dùng kênh đó thay vì số điện thoại cá nhân nếu có thể.
- Hết thời gian chờ theo điều khoản mà khách vẫn không đến: báo no-show trên trang quản lý của OTA. Đây là bước mà việc nhắc trong phần mềm giữ cho đến khi xong.
- Trả phòng về quỹ sau khi đã báo.
- Nếu có thẻ ảo hoặc khoản trả trước: làm theo hướng dẫn của OTA để thu phí, rồi ghi kết quả.
- Theo dõi khoản phải thu trong đối soát OTA kỳ sau.
Ghi vết gì?
- Điều khoản no-show nguyên văn lúc nhận đặt phòng.
- Giờ báo trên trang OTA, người báo, ảnh chụp màn hình hoặc mã tham chiếu nếu có.
- Các lần liên hệ khách.
- Kết quả: có thu hay OTA từ chối, và lý do.
Sai ở đâu thường gặp?
- Nhả phòng nhưng quên báo no-show trên OTA, mất quyền đòi phí.
- Áp mức phí của khách sạn thay vì điều khoản OTA.
- Không lưu chứng cứ, đến lúc đối soát không có gì để bảo vệ yêu cầu.
- Chờ quá lâu khi phòng có thể bán lại.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Ở gói Pro, TingHotel đưa đặt phòng OTA quá giờ cắt chưa nhận phòng vào danh sách nhắc. Việc nhắc giữ lại cho đến khi lễ tân xác nhận đã báo trên trang OTA. Chính sách no-show của OTA lưu nguyên văn cùng đặt phòng.
TingHotel không tự báo no-show lên trang của OTA. Bước này vẫn do người của khách sạn thực hiện.