Hành trình lưu trú gồm những chặng nào?
- Trước khi đến: đặt phòng, xác nhận, đặt cọc, khai thông tin, báo giờ đến.
- Nhận phòng: đối chiếu giấy tờ, gán phòng, cấp thẻ.
- Trong phòng: đèn, điều hòa, rèm, DND, MUR, Wi-Fi.
- Yêu cầu dịch vụ: giặt là, ăn uống, đưa đón, báo hỏng, hỏi lễ tân.
- Gia hạn hoặc trả phòng: xem folio, thanh toán, trả phòng.
- Sau khi đi: folio PDF, hóa đơn, báo mất đồ, góp ý.
Trước khi đến, khách sạn làm được gì?
Check-in trước là xu hướng ở các chuỗi lớn: khai thông tin, giờ đến, yêu cầu đặc biệt và thanh toán cọc qua điện thoại. Ở Việt Nam, lợi ích có giới hạn vì cơ sở lưu trú vẫn phải đối chiếu giấy tờ hoặc VNeID với người đến, nên check-in trước chỉ rút ngắn thời gian ở quầy.
Một việc phía khách sạn nên làm: phòng đã gán thì làm mát trước giờ đến dự kiến. Cách này vừa tiết kiệm hơn bật cả ngày, vừa tạo ấn tượng đầu tiên.
Lúc nhận phòng, phòng nên có gì sẵn?
Khi lễ tân hoàn tất check-in, phòng chạy một ngữ cảnh chào khách: đèn ở mức đón, điều hòa chạy, rèm đúng vị trí. Khách mở cửa lần đầu thấy phòng đã sẵn.
Nếu phòng chưa sẵn, khách vào hàng chờ. Lễ tân bấm khách đang chờ, buồng phòng thấy việc lên mức gấp, phòng đạt thì báo ngược lễ tân.
Trong phòng, khách điều khiển gì?
App khách dạng web mở bằng đường link là hướng ít rào cản nhất: không cài đặt, không tạo tài khoản. Lõi của app là điều khiển phòng: đèn, điều hòa, rèm và các nút DND, MUR, giặt là. Quyền điều khiển gắn với lượt ở và tự thu hồi khi khách trả phòng.
Chìa khóa số là hướng khác ở các chuỗi lớn: Hilton cho khách chính chia sẻ chìa khóa cho tối đa 4 người; riêng 8 tháng đầu năm 2024 hãng ghi 14,3 triệu lượt tải chìa khóa số. Điều khiển phòng qua điện thoại là điểm khác biệt, vì cần có bộ điều khiển phòng trong từng phòng.
Yêu cầu dịch vụ được xử lý thế nào?
Khách gửi yêu cầu từ app: giặt là, đưa đón, báo hỏng, dọn phòng ngay hoặc hẹn giờ hoặc không cần dọn. Mỗi yêu cầu thành một việc có người nhận, hạn, trạng thái. Khách xem trạng thái và xác nhận xong, hoặc bấm chưa ổn để mở lại.
Yêu cầu đến từ nhiều nguồn: lễ tân, nhân viên, app khách, nút gọi trên bộ điều khiển phòng. Nút gọi chỉ nên sinh việc “đến phòng gặp khách” mức gấp, không tự đoán khách cần gì.
Gia hạn và trả phòng từ xa
Khách gia hạn chọn ngày, thấy giá thêm và kết quả kiểm phòng, gửi yêu cầu rồi chờ duyệt. Trả phòng từ xa: xác nhận để thẻ ở đâu, thấy số còn phải trả, thanh toán qua VietQR. Sau đó phòng được kiểm minibar và báo hoàn tất.
Điểm cần giữ: người cuối cùng xác nhận vẫn là lễ tân, vì còn minibar, đồ thất lạc và khoản phát sinh.
Sau khi đi, khách còn cần gì?
Folio PDF, hóa đơn nếu yêu cầu, báo mất đồ, góp ý. Khách sạn dùng app mang thương hiệu của mình sẽ giữ liên hệ lâu hơn là gửi file qua tin nhắn.
Sai ở đâu thường gặp?
- Đưa check-in trước thành “không cần quầy” khi pháp luật vẫn bắt đối chiếu.
- Cho khách điều khiển phòng nhưng không thu hồi quyền sau khi trả phòng.
- Làm app quá nhiều chức năng, khách không dùng.
- Phòng chưa sẵn nhưng lễ tân không biết, khách đứng chờ.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Bản miễn phí (khi dùng từ 30 bộ RCU HDL và tối thiểu 1 TingEdge) có app khách điều khiển phòng, ngữ cảnh chào khách và làm mát trước. Gói Essential thêm dịch vụ, gia hạn, trả phòng từ xa, folio và VietQR. Gói Pro cho app mang thương hiệu khách sạn.