Tình huống xảy ra thế nào?
Lễ tân mở đặt phòng, định gán phòng thì không còn phòng sạch nào đúng hạng. Nguyên nhân thường là bán vượt có chủ ý nhưng khách không vắng như dự tính, hoặc bán trùng do lỗi đồng bộ giữa kênh.
Điều khiến việc này nặng nề là khách đã đi tới nơi, có khi sau một chuyến bay dài. Thái độ ở quầy lúc này quyết định phần lớn đánh giá về khách sạn.
Ai quyết định?
Quản lý trực hoặc trưởng ca. Lễ tân không nên tự quyết định chuyển khách sang nơi khác hay miễn phí, vì liên quan đến chi phí và quan hệ với kênh đặt.
Các bước xử lý
- Xác nhận thật sự hết phòng: kiểm tra phòng trả muộn, phòng đang dọn, phòng OOS có đưa vào bán được không.
- Tìm phòng hạng cao hơn còn trống để nâng hạng miễn phí cho khách này. Đây là cách dễ chấp nhận nhất.
- Nếu hết thật: nói thẳng với khách, xin lỗi, nêu phương án cụ thể. Không để khách đứng chờ mà không có thông tin.
- Thường gặp là chuyển khách sang khách sạn tương đương gần đó, khách sạn trả chênh lệch giá và phương tiện. Mức chi phí là quyết định của khách sạn.
- Gửi thông tin liên hệ để khách quay lại các đêm sau nếu còn phòng, và giữ phòng cho các đêm đó.
- Đóng quỹ OTA cho loại phòng và ngày đó nếu chưa tự đóng, tránh tiếp tục bán.
- Điều tra nguyên nhân: bán vượt cố ý, lỗi đồng bộ hay thao tác nhầm.
Ghi vết gì?
- Số phòng bán so với tồn lúc phát hiện, loại phòng, ngày.
- Người cho vượt tồn nếu là bán vượt có chủ ý.
- Cách xử lý đã chọn, khách sạn thay thế, chi phí phát sinh, người phê duyệt.
- Phản hồi của khách, nếu khách đồng ý hoặc từ chối.
Sai ở đâu thường gặp?
- Cho khách chờ lâu mà không nói rõ tình hình.
- Đẩy trách nhiệm sang khách hoặc sang OTA.
- Không đóng bán sau khi phát hiện, nên một khách khác lại bị bán trùng.
- Bán vượt mà không có quy tắc: không ai biết giới hạn, không ai chịu trách nhiệm.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Ở gói Pro, vượt tồn thực cần một quyền riêng, có cảnh báo mạnh và ghi lại người cho vượt. Vượt hạn mức kênh chỉ cảnh báo, không chặn. Khi vượt, số phòng OTA của loại phòng và ngày đó được đẩy về 0.
Đặt phòng OTA làm vượt tồn thực được đưa vào khay cần xem lại, không tự từ chối. Xem bài bán vượt tồn: rủi ro và cách kiểm soát.