Hỏi đáp: Buồng phòng
90 câu hỏi thường gặp, trả lời ngắn. Mỗi câu có liên kết tới bài giải thích đầy đủ.
Một nhân viên buồng phòng dọn được bao nhiêu phòng một ca?
Thông lệ khách sạn đầy đủ dịch vụ là 12 đến 16 phòng mỗi ca, hạng sang ít hơn. Con số phụ thuộc loại phòng và tiêu chuẩn thương hiệu.
Khách treo DND cả ngày thì có phải dọn không?
Không vào phòng. Việc dọn được ghi nhận là đã hoàn thành trách nhiệm do DND. DND kéo dài quá ngưỡng thì cần kiểm tra an toàn khách.
Nghiệm thu phòng có bắt buộc không?
Tùy khách sạn. Có nơi để nhân viên tự nghiệm thu phòng thường và chỉ yêu cầu giám sát với phòng VIP hoặc phòng vừa sửa.
Một nhân viên buồng phòng dọn được bao nhiêu phòng mỗi ca?
Tùy hạng khách sạn. Một nguồn nêu 8-12 phòng cho hạng sang, 12-16 cho đầy đủ dịch vụ, 16-20 cho dịch vụ giới hạn. Giáo trình BHM-704CT tính 15 phòng cho ca 9 giờ. Đây là mốc tham khảo, mỗi khách sạn tự đặt định mức.
Dọn một phòng mất bao lâu?
Thông lệ 30-45 phút cho phòng tiêu chuẩn. Phòng khách trả thường lâu hơn phòng ở tiếp, vì phải dọn toàn phần và thay đồ vải.
Điểm công (credit) trong buồng phòng là gì?
Là số điểm, thường coi như phút, quy đổi từ loại phòng và loại dọn. Phần mềm chia phòng cho đến khi mỗi người đạt hạn mức điểm của mình.
Khi khách bật DND, buồng phòng làm gì?
DND coi như đã hoàn thành trách nhiệm trong ngày nếu hết cửa sổ dọn mà vẫn bật. Nếu DND kéo dài quá ngưỡng, thông lệ là sinh việc kiểm tra an toàn khách.
Dọn phòng trả và dọn phòng ở tiếp khác nhau thế nào?
Phòng trả là phòng khách đã check-out, dọn toàn bộ để đón khách mới. Phòng ở tiếp là phòng khách còn ở, dọn nhẹ hơn nên nhanh hơn. Nghiên cứu của Heath and Company cho thấy phòng trả mất trung bình 43 phút, dài hơn phòng ở tiếp gần 20 phút.
Turndown là dọn loại nào?
Là việc chỉnh trang buổi tối cho phòng có khách, như mở chăn, kéo rèm, thay khăn. Thường áp dụng cho khách hạng cao hoặc theo yêu cầu.
Có phải ngày nào cũng dọn phòng ở tiếp?
Không còn là mặc định. Nhiều thương hiệu cho dọn cách ngày hoặc theo yêu cầu, đặc biệt với khách ở dài. Đây là chính sách của khách sạn.
Dọn tổng là gì?
Là việc định kỳ làm sâu như lật nệm, giặt rèm, giặt thảm, chùi kỹ phòng tắm. Thường làm khi phòng trống và theo chu kỳ khách sạn tự đặt.
Checklist có bắt buộc không?
Theo nguyên tắc thiết kế của TingHotel, chỉ thao tác cốt lõi là bắt buộc. Checklist chi tiết là công cụ hỗ trợ, khách sạn tùy chọn bật hay không.
Mỗi loại phòng có checklist riêng không?
Nên có. Phòng suite, phòng có bếp nhỏ, phòng có ban công cần mục khác với phòng tiêu chuẩn. Cũng nên khác theo loại dọn: trả phòng, ở tiếp, dọn nhẹ.
Ảnh có cần mọi phòng không?
Không. Ảnh chủ yếu dùng khi có vấn đề: hư hỏng, đồ khách để lại, phòng bẩn bất thường. Chụp mọi phòng làm chậm và tốn dung lượng.
Kiểm thiết bị bằng RCU nghĩa là gì?
Khi nghiệm thu, phần mềm có thể đọc trạng thái đèn, điều hòa, rèm qua RCU để giám sát đỡ phải thử tay từng thứ. Đây là hỗ trợ, không thay mắt người kiểm.
Điểm công (credit) là gì?
Là đơn vị quy đổi công sức của một việc dọn, thường tính bằng phút. Mỗi tổ hợp loại phòng và loại dọn có một số điểm. Mỗi nhân viên có hạn mức điểm mỗi ngày.
Bảng credit có chuẩn không?
Không. Bảng của HelloShift chỉ là mẫu: phòng chuẩn dọn ở tiếp 20, trả phòng 35, dọn tổng 50. Mỗi khách sạn tự đặt.
Ưu tiên dọn phòng nào trước?
Thông lệ: phòng khách yêu cầu dọn gấp và phòng đang có khách chờ, rồi phòng VIP sắp đến, phòng trả có khách đến sớm, phòng trả còn lại, phòng ở tiếp, DND để cuối. Thứ tự thay đổi theo thương hiệu.
Nhân viên có được tự chọn thứ tự dọn không?
Trong thiết kế của TingHotel thì có. Phần mềm hiện trạng thái phòng từ RCU, nhân viên tự chọn thứ tự trong danh sách của mình.
Một nhân viên buồng dọn được bao nhiêu phòng mỗi ca?
Theo Hospitality Institute, khoảng 8-12 phòng ở hạng sang, 12-16 ở khách sạn đầy đủ dịch vụ và 16-20 ở dịch vụ giới hạn, tính cho ca 8 giờ. Đây là tham chiếu quốc tế, chưa có số công bố cho Việt Nam.
Tính số nhân viên buồng cần thế nào?
Số người = (số phòng x công suất x phút mỗi phòng) / phút làm việc của ca. Ví dụ 200 phòng, công suất 75%, 35 phút, ca 480 phút ra khoảng 11 người.
Vì sao định mức cố định dễ sai?
Vì cùng là phòng trả, phòng hội nghị 1 đêm mất khoảng 20 phút, phòng gia đình có trẻ nhỏ có thể mất khoảng 50 phút. Gán cùng một số cho cả hai là bất công và làm lệch kế hoạch.
Đồ khách bỏ quên giữ bao lâu?
Thông lệ giữ 3 tháng với đồ thông thường, 6 tháng trở lên với đồ giá trị, đồ ăn uống hủy trong 24-48 giờ. Đây là thông lệ, chưa đối chiếu quy định pháp luật, khách sạn nên hỏi luật sư.
Quy định pháp luật về tài sản bỏ quên là gì?
Bộ luật Dân sự 2015 có Điều 230 về tài sản bị đánh rơi, bỏ quên. Nội dung này chưa được đối chiếu với văn bản gốc trong bài, cần luật sư xác nhận trước khi áp dụng.
Trả đồ cho khách cần gì?
Người nhận, giấy tờ đối chiếu hoặc mã vận đơn nếu gửi chuyển phát, và ảnh hoặc chữ ký xác nhận. Đồ giá trị nên mở niêm phong trước mặt khách.
Hết hạn lưu giữ thì xử lý thế nào?
Theo chính sách khách sạn: hủy, từ thiện, giao nộp cơ quan hoặc cách khác. Cần người có quyền duyệt và ghi vết.
Đo thời gian dọn bằng thẻ hoạt động thế nào?
Nhân viên cắm thẻ vào khe RCU để vào phòng và dùng điện. Hệ thống ghi thời điểm cắm và rút thẻ, kết hợp với việc đang mở của phòng để ra thời gian dọn thật.
Nếu thẻ không định danh được người thì sao?
Quy người theo việc đang mở của phòng và người đã bấm bắt đầu. Đó là suy luận, không phải số đo chắc chắn.
Số đo bằng thẻ có đầy đủ không?
Không. Báo cáo cần tách riêng các việc hoàn thành mà không có lần cắm thẻ nào. Kết quả gần đúng, không tuyệt đối.
Có dùng số đo để phạt nhân viên được không?
Bài này không khuyến nghị. Dữ liệu dùng để chỉnh định mức và làm bằng chứng đối soát. Quản lý quyết định cách áp dụng, nên thông báo rõ cho nhân viên.
Par đồ vải là gì?
Một par là tổng số mỗi loại đồ vải đủ trang bị toàn bộ phòng một lần, theo giáo trình BHM-704CT.
Cần bao nhiêu par?
Giáo trình BHM-704CT khuyến nghị giặt tại chỗ 3-4 par, giặt ngoài 5 par. Alsco, một nhà cung cấp dịch vụ giặt nên có thể thiên về thương mại, nêu tối thiểu 4 par.
Bộ đồ vải một phòng gồm gì?
Theo Alsco, mỗi giường có một bộ ga và chăn hoặc ruột chăn, 4 gối và vỏ, 1 tấm bảo vệ nệm, 4 khăn tắm, 4 khăn tay, 4 khăn mặt. Đây là mẫu, khách sạn tự đặt.
Nhân viên có phải ghi đồ vải từng phòng không?
Không cần. Thiết kế của TingHotel đếm một lần theo loại ở điểm giao giặt, để nhân viên không mất thời gian ghi từng phòng.
Đối soát nhà giặt nên làm bao lâu một lần?
Theo từng lần giao nhận là cơ bản, và đối soát tổng hợp theo kỳ như tuần hoặc tháng. Chỉ đối soát cuối kỳ mà không có phiếu từng lần sẽ khó xác định thiếu từ đâu.
Đồ vải bị ố rách tính ai?
Tùy hợp đồng. Thông lệ là đồ hỏng do giặt thì nhà giặt chịu, hỏng do sử dụng thì khách sạn chịu. Ảnh và phiếu giúp phân định.
Theo dõi từng chiếc hay theo số lượng?
Phần lớn khách sạn theo số lượng theo loại vì tiện và rẻ. Theo dõi từng chiếc bằng thẻ chip hoặc mã vạch có chi phí cao hơn, dùng cho đồ có giá trị.
Ai nên làm việc với khách khi báo mất đồ?
Quản lý trực hoặc trưởng buồng phòng, không phải nhân viên dọn phòng. Người làm việc cần có quyền xem nhật ký ra vào và liên hệ bảo vệ khi cần.
Có báo công an không?
Khi đồ có giá trị lớn hoặc khách yêu cầu, hoặc có dấu hiệu rõ ràng của hành vi vi phạm. Quyết định do quản lý, nên có quy trình bằng văn bản.
Nhật ký ra vào chứng minh được gì?
Chứng minh có thẻ nào cắm hoặc cửa mở vào thời điểm nào, không chứng minh người đã làm gì. Dùng để khoanh vùng thời điểm, không dùng để kết luận một mình.
Phòng chưa sạch thì dọn lại hay đổi phòng?
Tùy khách và tình trạng. Lỗi nhỏ như bụi, thiếu khăn thì dọn lại ngay. Lỗi nặng hoặc khách đã khó chịu thì đổi phòng và dọn lại phòng cũ sau.
Dọn lại có tính thêm điểm công không?
Không nên tính hai lần cho cùng một phòng. Dọn lại do lỗi của người dọn lần đầu không tính thêm, trừ khi lỗi do bên thứ ba như kỹ thuật làm bẩn sau khi dọn.
Làm sao biết lỗi do ai?
Xem lịch sử nghiệm thu, thời gian dọn, người dọn và người nghiệm thu. Nếu phòng đạt nghiệm thu mà khách vẫn phàn nàn, cần xem lại tiêu chí.
Làm sao biết người gọi đúng là chủ đồ?
Hỏi thông tin lượt ở và mô tả món đồ chi tiết như màu, nhãn, đặc điểm mà chỉ chủ mới biết. Khi nhận, yêu cầu giấy tờ đối chiếu.
Ai chịu phí gửi đồ?
Thông lệ là khách chịu phí gửi. Khách sạn nên thông báo trước và gửi theo cách có mã vận đơn để có chứng cứ.
Nếu chưa tìm thấy thì sao?
Ghi yêu cầu của khách vào sổ để đối chiếu khi có đồ nhặt được sau. Nhân viên buồng phòng cũng cần biết để để ý.
Lập kế hoạch dọn ngày mai từ lúc nào?
Thông lệ là sau kiểm toán đêm chốt trạng thái, in báo cáo trạng thái và dự báo gồm phòng đi, ở tiếp, đến, VIP, OOO. Với khách sạn chia việc từ chiều hôm trước, quản lý giao việc trước rồi bổ sung phần phát sinh.
Cần dữ liệu gì để lập kế hoạch?
Danh sách phòng đi và ở tiếp, phòng khách đến (nhất là VIP, đến sớm), phòng OOO và OOS, chính sách tần suất dọn, định mức phút, số người trong ca.
Có đặt phòng mới sau khi đã chia việc thì sao?
Chỉ phải xem phần phát sinh. Ví dụ 20:00 có 100 phòng cần dọn giao cho 20 người, 22:00 có thêm 10 đặt phòng thì lần mở tiếp chỉ thấy 10 phòng cần xử lý.
Họp đầu ca nói gì?
VIP và khách đặc biệt, sự cố, phòng OOO và OOS, DND kéo dài, việc tồn từ ca trước, mục tiêu chất lượng.
Kiểm minibar lúc nào?
Khi khách báo trả phòng để lễ tân tính trước khi khách rời quầy, và khi khách yêu cầu. Kiểm hằng ngày là tùy chọn.
Phát hiện thiếu hàng sau khi khách đi thì sao?
Ghi doanh thu vào folio của lượt ở đó bằng quyền riêng. Khoản chưa thu là nợ của khách. Người có quyền có thể chuyển sang hàng miễn phí tính vào chi phí vận hành phòng, kèm lý do.
Minibar có cảm biến tự tính tiền có tốt không?
Hệ thống như Bartech post thẳng vào folio qua giao diện PMS. Nhưng một quản lý khách sạn ở Milwaukee ước 9 trên 10 phí tự động là sai vì khách nhấc rồi đặt lại, nên nhiều nơi cho nhân viên xác nhận trước khi tính.
Minibar bổ sung lấy hàng ở đâu?
Mặc định lấy từ xe dọn, tùy chọn lấy từ pantry hoặc kho khu vực.
Nghiệm thu phòng là gì?
Là bước giám sát kiểm phòng nhân viên đã dọn theo danh mục. Đạt thì phòng chuyển sang Inspected (sẵn bán), không đạt thì trả về bẩn để làm lại.
Có bắt buộc nghiệm thu mọi phòng không?
Không. Trong OPERA, Inspected là cấu hình tùy chọn. Thông lệ kiểm toàn bộ phòng trả và phòng VIP, kiểm mẫu phòng ở tiếp, một số nơi cho nhân viên thâm niên tự nghiệm thu kèm kiểm ngẫu nhiên.
Bốn mức nghiệm thu 0-3 là gì?
Là thiết kế của TingHotel. Mỗi phòng có mức yêu cầu từ 0 đến 3, mỗi người có cấp từ 0 đến 3. Người có cấp từ mức yêu cầu trở lên được nghiệm thu, và không tự nghiệm thu trừ mức 1.
Tỷ lệ đạt lần đầu là gì?
Là số phòng đạt ngay lần kiểm đầu chia cho số phòng được nghiệm thu. Hệ thống phải lưu lần đầu để tính, nên khi làm lại không được ghi đè.
Vì sao hai bên hay lệch số phòng?
Thường do khác nhau về phòng làm lại, phòng DND không dọn được, phòng không đạt nghiệm thu và cách tính phòng đang dọn dở. Nếu hợp đồng không nói rõ, hai bên hiểu khác nhau.
Xem bài: Nhà thầu dọn phòng báo số phòng khác số khách sạn ghi
Có nên đối soát cuối tháng không?
Không nên. Đối soát từng ngày, xác nhận mỗi cuối ngày hoặc đầu ngày hôm sau. Khi dồn cuối tháng, ký ức và chứng cứ đã mờ.
Xem bài: Nhà thầu dọn phòng báo số phòng khác số khách sạn ghi
TingHotel có tính tiền nhà thầu không?
Không. TingHotel cung cấp số liệu khối lượng đã nghiệm thu làm đầu vào. Đơn giá và thanh toán do khách sạn và kế toán xử lý ngoài phần mềm.
Xem bài: Nhà thầu dọn phòng báo số phòng khác số khách sạn ghi
Có những mô hình thuê nhà thầu dọn phòng nào?
Nhà cung cấp lớn ở Mỹ bán song song nhiều mô hình: cung ứng nhân sự tạm thời hoặc theo hợp đồng, thuê ngoài trọn bộ phận, đội phản ứng nhanh, vệ sinh sau cải tạo. Khách sạn có thể dùng hai mô hình cùng lúc, ví dụ khoán phòng cho buồng và trọn gói cho khu công cộng.
Đối soát khối lượng với nhà thầu cần gì?
Bảng khối lượng ngày có phòng, loại việc, giờ, nguồn số liệu, kết quả nghiệm thu, số lần làm lại. Chỉ tính phòng đạt nghiệm thu, hai bên xác nhận rồi khóa.
Dữ liệu nào làm bằng chứng khi tranh chấp?
Dữ liệu cắm thẻ nhân viên vào khe RCU, nhật ký cửa và kết quả nghiệm thu. Bằng chứng phải ghi nguồn và dấu thời gian.
Phần mềm có tính tiền cho nhà thầu không?
Không. Thiết kế của TingHotel chỉ tổng hợp khối lượng theo loại việc và loại phòng, đơn giá và thanh toán do khách sạn và kế toán xử lý.
Có nên dồn đều việc vào những người còn lại?
Không nên. Dồn đều làm chất lượng giảm cho cả ca. Nên ưu tiên phòng trả cho khách đến sớm, giảm việc dọn ở tiếp hoặc để ngày mai những phòng không gấp.
Khi nào gọi thêm người?
Khi tổng điểm công vượt hạn mức cả đội dù đã giảm việc không gấp. Có thể gọi part-time, nhà thầu hoặc mượn từ bộ phận khác theo thỏa thuận.
Phòng dọn dở xử lý thế nào?
Người dọn dở ghi lại đã làm tới đâu, người nhận tiếp tục. Không để phòng nửa dọn nửa chưa mà không ai biết, vì dễ bị bỏ sót hoặc báo sạch nhầm.
Đồ giá trị là gì?
Khách sạn tự định nghĩa theo giá trị ước tính, ví dụ tiền mặt, trang sức, thiết bị điện tử, giấy tờ. Nên có ngưỡng giá trị để biết khi nào cần niêm phong và lưu két.
Lưu đồ bao lâu?
Thông lệ thường gặp là ba tháng với đồ thông thường và sáu tháng trở lên với đồ giá trị. Đây là thông lệ, chưa đối chiếu với Bộ luật Dân sự, cần luật sư xác nhận.
Ai được liên hệ khách?
Lễ tân, qua thông tin lượt ở đã đăng ký. Nhân viên buồng phòng không tự liên hệ, để tránh hiểu lầm và để có ghi chép.
Có thu thêm khách đã đi được không?
Tùy chính sách và cách khách đã thanh toán. Nếu khách trả bằng thẻ đã lưu, nhiều khách sạn cho phép thu thêm theo điều khoản đã thông báo lúc nhận phòng. Cần luật sư kiểm tra điều khoản này.
Khoản nhỏ có đáng để đòi không?
Nhiều khách sạn đặt ngưỡng dưới đó thì chuyển sang chi phí vận hành. Điều quan trọng là có quy tắc và ghi lý do, không tùy người.
Làm sao tránh thiếu minibar sau khi đi?
Kiểm minibar ngay khi khách báo trả phòng, trước khi khách rời quầy, và để lễ tân tính vào folio. Đây là lý do việc kiểm được sinh tự động khi khách báo.
Sổ giao ca ghi những gì?
Việc tồn từ ca trước, VIP và khách đặc biệt, phòng OOO và OOS, DND kéo dài, sự cố, thẻ chưa trả, đồ thất lạc, dặn dò cho ca sau.
Vì sao sổ điện tử tốt hơn sổ giấy?
Gắn được ghi chú với phòng, khách hoặc việc. Ghi chú quan trọng bắt buộc xác nhận đã đọc. Có tóm tắt đầu ca tự sinh nên họp đầu ca không phải lục lại.
Việc không làm được xử lý thế nào sang ngày mới?
Theo lựa chọn lúc báo: chuyển sang ngày mới thành việc mới kèm lý do cũ, hoặc ghi vào sổ giao ca cho ca sau mà không tạo lại việc.
Sổ giao ca có riêng cho buồng phòng không?
Nên là sổ chung theo nhóm, một người đọc được sổ của nhiều nhóm. Các phần mềm như ALICE, ShiftNote, Flexkeeping để sổ giao ca dùng chung mọi bộ phận.
Cho thuê lại lao động khác thuê dịch vụ dọn phòng thế nào?
Thuê lại là người lao động làm việc dưới sự điều hành của bên thuê. Thuê dịch vụ là nhà thầu tự quản lý người của mình và giao kết quả, tính theo khối lượng. Điểm phân biệt nằm ở ai điều hành, ai trả lương, ai chịu trách nhiệm chất lượng.
Xem bài: Cho thuê lại lao động và nhà thầu dọn phòng: rủi ro pháp lý
Thời hạn cho thuê lại tối đa bao lâu?
Theo hiểu biết của chúng tôi từ Bộ luật Lao động 2019, tối đa 12 tháng. Cần đối chiếu văn bản hiện hành và luật sư.
Xem bài: Cho thuê lại lao động và nhà thầu dọn phòng: rủi ro pháp lý
Công việc dọn phòng có nằm trong danh mục được cho thuê lại không?
Chúng tôi chưa xác nhận được. Danh mục công việc nằm ở Phụ lục II Nghị định 145/2020/NĐ-CP và cần luật sư đối chiếu với đúng công việc buồng phòng.
Xem bài: Cho thuê lại lao động và nhà thầu dọn phòng: rủi ro pháp lý
Khách sạn có được đánh giá, kỷ luật nhân viên nhà thầu không?
Nên tránh. Thao tác điều hành và kỷ luật trực tiếp làm hợp đồng dịch vụ giống cho thuê lại lao động trá hình. Làm việc qua đầu mối của nhà thầu.
Xem bài: Cho thuê lại lao động và nhà thầu dọn phòng: rủi ro pháp lý
Turndown service là gì?
Là việc nhân viên buồng vào phòng buổi tối chỉnh trang cho khách đi ngủ: mở góc chăn, kéo rèm, bật đèn ngủ, thay khăn tắm, có khi đặt kẹo hoặc nước.
Khách sạn nào cũng có turndown không?
Không. Phần mềm như Infor cho chọn turndown cho mọi phòng có khách, chỉ VIP hoặc theo yêu cầu. Nhiều khách sạn vừa và nhỏ không làm.
Phòng bật DND buổi tối thì sao?
Không vào phòng. Việc turndown của phòng đó tự đóng với lý do DND.
Turndown khác dọn phòng ở tiếp thế nào?
Dọn ở tiếp làm buổi sáng hoặc trưa để phòng sạch. Turndown làm buổi tối, nhẹ hơn, tập trung vào tiện nghi đi ngủ. Hai việc có phiếu việc riêng.
Par là gì?
Là mức hàng chuẩn cần có ở một điểm, ví dụ xe dọn đầu ca. Thiếu so với par thì cấp bù đủ par.
Khác biệt giữa pantry có theo dõi và pantry là điểm tiêu hao?
Pantry có theo dõi giữ tồn từng mặt hàng, truy vết tốt nhưng tốn công nhập liệu. Pantry là điểm tiêu hao coi hàng là đã dùng ngay khi rời kho chính, nhẹ hơn nhưng ít biết hàng thực sự ở đâu.
Xe hết hàng giữa ca thì sao?
Tồn âm được phép, hệ thống cảnh báo chứ không chặn. Cuối ngày xuất bù. Việc đi lấy hàng là việc ngoài phần mềm.
Vật tư bị trừ theo khách hay theo loại dọn?
Vật tư miễn phí theo tiêu chuẩn phòng. Vật tư tiêu hao của buồng theo định mức loại dọn như trả phòng, ở tiếp, dọn nhẹ, tổng vệ sinh.
Xem TingHotel chạy trên một khách sạn mẫu
Đội kỹ thuật HDL Việt Nam trình diễn sơ đồ phòng, check-in, cảnh báo SOS và app khách trên bộ điều khiển phòng thật hoặc RCU ảo.