Hỏi đáp: Đặt phòng và bán phòng
59 câu hỏi thường gặp, trả lời ngắn. Mỗi câu có liên kết tới bài giải thích đầy đủ.
Khách đặt phòng không bảo đảm đến muộn sau giờ cắt thì sao?
Khách sạn có quyền thả phòng sau giờ cắt. Nếu còn phòng vẫn nhận khách bình thường.
Upgrade và upsell khác nhau thế nào?
Upgrade là giao phòng tốt hơn với giá cũ. Upsell là bán phòng tốt hơn với giá cao hơn.
Thuê giờ có cần thông báo lưu trú không?
Nghĩa vụ thông báo lưu trú áp dụng cho khách lưu trú. Nhiều khách sạn vẫn báo cả khách thuê giờ; cần đối chiếu quy định của công an khu vực.
Đặt phòng bảo đảm và không bảo đảm khác nhau thế nào?
Đặt phòng bảo đảm có thẻ, tiền cọc hoặc hợp đồng nên khách sạn giữ phòng suốt đêm và thu phí no-show nếu khách không đến. Đặt phòng không bảo đảm chỉ giữ đến giờ cắt, thông lệ là 18:00 ngày đến.
Khách không đến thì xử lý thế nào?
Đến giờ cắt, đặt phòng chưa nhận phòng được đề xuất là no-show. Phí no-show tính theo chính sách đã lưu lúc đặt, và người có quyền xác nhận thì mới ghi vào folio.
Chính sách hủy thường có những mức nào?
Miễn phí nếu hủy trước một mốc ngày hoặc giờ, sau đó phạt đêm đầu, một phần trăm hoặc toàn bộ. Có loại không hoàn hủy, phạt toàn bộ ngay từ đầu.
Vì sao phải lưu bản chụp chính sách trong đặt phòng?
Vì chính sách của hạng giá có thể đổi sau đó. Bản chụp bảo đảm phí tính đúng điều khoản khách thấy lúc đặt.
Bán vượt phòng có phải lúc nào cũng là lỗi không?
Có khách sạn cố ý bán vượt một tỷ lệ nhỏ vì biết sẽ có khách không đến. Khi khách đến đủ thì khách sạn phải gánh hậu quả. Bán trùng do lỗi đồng bộ thì là lỗi.
Chi phí chuyển khách sang khách sạn khác do ai chịu?
Thông lệ nhiều khách sạn là khách sạn chịu chênh lệch và chi phí đi lại. Mức cụ thể tùy chính sách của khách sạn và điều khoản với kênh đặt, nên cần quy định sẵn.
Làm sao biết phòng nào đang bị bán vượt?
So số đặt phòng với tồn thực theo loại phòng và ngày, tách riêng hạn mức theo kênh. Phần mềm cần cảnh báo ngay khi đặt phòng mới làm vượt, thay vì đợi đến lúc khách đến.
Overbooking là gì?
Là nhận số đặt phòng nhiều hơn số phòng thực có, dựa trên dự báo một phần khách sẽ hủy hoặc không đến. Nếu dự báo sai thì có khách có đặt phòng mà không có phòng.
Khách bị bán trùng thì xử lý thế nào?
Theo chính sách của Agoda, khách sạn đổi phòng tương đương hoặc cao hơn, nếu hết thì tìm chỗ ở tương đương và lo đưa đón, khách không trả thêm. Với Booking.com, khách sạn báo bộ phận chăm sóc khách hàng để sắp xếp phòng khác hoặc chuyển khách.
Phần mềm có chặn bán vượt không?
Theo thiết kế của TingHotel, vượt hạn mức kênh chỉ cảnh báo, vượt tồn thực cần quyền riêng và ghi vết. Đây là quyết định kinh doanh của khách sạn, phần mềm không cấm cứng.
Ai chịu trách nhiệm khi bán trùng?
Khách sạn chịu trách nhiệm với OTA và khách. Trách nhiệm của nhà cung cấp phần mềm thường giới hạn ở việc đồng bộ đúng và kịp, cần ghi rõ trong hợp đồng và hỏi luật sư.
Chính sách hủy thường viết thế nào?
Miễn phí trước X ngày hoặc X giờ, sau đó phạt đêm đầu, một phần trăm hoặc toàn bộ. Hạng không hoàn hủy thì phạt toàn bộ ngay từ lúc đặt.
Quá giờ cắt thì hệ thống có tự hủy không?
Theo thiết kế của TingHotel thì không. Hạn cọc và giờ cắt chỉ cảnh báo. Với đặt phòng không bảo đảm quá giờ cắt, hệ thống gợi ý trả phòng về quỹ và người có quyền quyết định.
Đặt phòng từ OTA áp chính sách nào?
Chính sách của OTA, do khách sạn khai trên trang quản trị OTA và đi kèm dữ liệu đặt phòng. PMS lưu nguyên văn, không áp chính sách nội bộ.
Số đêm tối thiểu (minimum stay) là gì?
Là số đêm ít nhất khách phải đặt để được bán ngày đó. Hay dùng cho ngày lễ, cuối tuần cao điểm. Có thể tính theo ngày đến hoặc xuyên suốt kỳ ở.
Đóng bán, cấm nhận phòng, cấm trả phòng khác nhau thế nào?
Đóng bán là không bán ngày đó. Cấm nhận phòng là không cho khách bắt đầu ở vào ngày đó. Cấm trả phòng là không cho khách kết thúc ở vào ngày đó.
Điều kiện bán có đồng bộ lên OTA không?
Có. Mô hình ARI gồm giá, tồn và điều kiện bán, channel manager đẩy cả ba lên OTA.
Đặt điều kiện quá chặt có hại gì?
Phòng trống mà không bán được vì khách chỉ muốn ở một đêm. Nên rà lại theo công suất thực.
Giờ cắt giữ phòng là gì?
Là mốc giờ mà đặt phòng không bảo đảm hết hiệu lực giữ chỗ. Qua mốc đó khách sạn được phép bán lại phòng.
Giờ cắt mặc định là mấy giờ?
Thông lệ 18:00 ngày đến, nhưng đây là giá trị biến thiên theo khách sạn, chưa có chuẩn bắt buộc.
Khách đặt bảo đảm có bị cắt giờ không?
Không, đặt phòng bảo đảm giữ suốt đêm và khách sạn có thể thu phí no-show nếu khách không đến.
Quá giờ cắt có nên tự hủy?
Không nên. Khách có thể báo đến muộn qua kênh khác. Phần mềm nên cảnh báo, lễ tân kiểm tra rồi quyết định.
Hạng giá (rate plan) là gì?
Là một cách bán của một loại phòng. Cùng phòng Deluxe có thể có hạng linh hoạt hoàn hủy, hạng không hoàn hủy giá thấp hơn, hạng có ăn sáng. Mỗi hạng khác nhau ở giá, chính sách hủy, cọc và dịch vụ kèm.
BAR là gì?
BAR (best available rate) là giá tốt nhất đang công khai cho một loại phòng và ngày. Thường dùng làm hạng giá gốc để các hạng khác tính từ đó.
Giá dẫn xuất dùng để làm gì?
Để đổi một giá gốc là cả nhóm hạng giá tự đổi theo. Ví dụ hạng ăn sáng bằng BAR cộng 150.000 đồng, hạng không hoàn hủy bằng BAR trừ 10%.
Vì sao phải khai giá theo số khách?
Vì OTA thường yêu cầu giá cho 1 người, 2 người và phụ thu người thêm. Khai thiếu thì không đồng bộ được hoặc bị tính sai.
Khối giữ chỗ (group block) là gì?
Là số phòng khách sạn giữ cho đoàn theo loại phòng nhân ngày, kèm giá đoàn và ngày cắt. Danh sách khách (rooming list) điền dần vào khối.
Ngày cắt là gì?
Là mốc mà phòng giữ cho đoàn nhưng chưa có tên được trả về tồn chung. OPERA có thủ tục Allotment Cutoff tùy chọn trong kiểm toán đêm. Thiết kế của TingHotel chỉ cảnh báo, người có quyền xác nhận.
Folio đoàn tính thế nào?
Thường có một folio chung và quy tắc chuyển phí, ví dụ tiền phòng về folio chung, phát sinh cá nhân do khách tự trả. Xem bài chuyển phí.
Rủi ro lớn nhất của đoàn là gì?
Thông báo lưu trú. Mức phạt tăng theo số khách, nên đoàn đến cùng lúc là rủi ro lớn nhất về hạn thông báo.
Khách không đến thì giữ phòng đến mấy giờ?
Tùy chính sách của từng khách sạn. Giờ cắt mặc định trong phần mềm là 18:00, khách sạn đổi được theo hạng giá. Đặt phòng có bảo đảm thường được giữ tới hết ngày.
Xem bài: Khách không đến (no-show): giữ phòng tới khi nào, thu phí ra sao
Có được tự thu phí no-show không?
Chỉ khi chính sách đã công bố cho khách lúc đặt có điều khoản đó. Phí tính theo bản chụp chính sách của chính đặt phòng, không áp chính sách mới.
Xem bài: Khách không đến (no-show): giữ phòng tới khi nào, thu phí ra sao
Nhả phòng xong khách mới đến thì sao?
Nếu còn phòng cùng hạng thì nhận lại như khách mới. Hết phòng thì xử lý như tình huống bán vượt, và đây là lý do không nên nhả phòng khi chưa kiểm tra liên lạc.
Xem bài: Khách không đến (no-show): giữ phòng tới khi nào, thu phí ra sao
Tiền giờ đã ghi có được trừ vào giá qua đêm không?
Tùy chính sách của khách sạn. Nhiều nơi tính lại theo giá qua đêm thay vì cộng thêm. Điều quan trọng là báo rõ cho khách và ghi cách tính.
Phòng có còn trống cho đêm đó không?
Cần kiểm tra tồn. Nếu phòng đã xếp cho khách khác tối nay, khách phải đổi phòng hoặc không chuyển được. Phần mềm cảnh báo khi chuyển làm vướng đặt phòng.
Có cần làm thông báo lưu trú không?
Chuyển sang qua đêm là lưu trú qua đêm, cần xem nghĩa vụ thông báo lưu trú cho trường hợp này. Hỏi công an địa phương nếu chưa rõ.
Comp và house use khác nhau thế nào?
Comp là phòng tặng khách, ví dụ khách quan trọng hay bù đắp sự cố. House use là phòng khách sạn dùng nội bộ, ví dụ cho quản lý, kỹ thuật hoặc đối tác.
Phòng miễn phí có trừ tồn không?
Có. Phòng vẫn bị chiếm nên không bán được, tiền phòng bằng 0 hoặc giá tham chiếu.
Có tính vào công suất phòng không?
Tùy quy ước. Nguồn Xotels không quy định rõ cách xử lý phòng miễn phí, nên phần mềm phải công bố rõ. Thiết kế của TingHotel báo cả hai cách: gồm và không gồm.
Ai được cho phòng miễn phí?
Người có quyền riêng, bắt buộc ghi lý do và người duyệt. Phòng tặng không nên chỉ do lễ tân tự quyết.
Quỹ phòng theo kênh là gì?
Là cách chia số phòng của từng loại phòng cho các nhóm kênh bán. Ví dụ mặc định OTA 20%, bán trực tiếp 65%, đại lý và công ty 15%. Tỷ lệ này khách sạn tự chỉnh.
Vượt hạn mức kênh và vượt tồn thực khác nhau thế nào?
Vượt hạn mức kênh nội bộ (tổng đã bán vẫn không quá tồn thực) chỉ cảnh báo, người có quyền được vượt. Vượt tồn thực là bán trùng thật, cần quyền riêng và ghi vết.
Hết hạn mức OTA thì sao?
Dừng bán ở nhóm kênh đó. Số phòng đẩy lên OTA chỉ là phần còn lại của hạn mức.
Nhả hạn mức OTA có đảm bảo nhận lại ngay không?
Không. Phải gửi lệnh giảm lên channel manager, chỉ khi xác nhận thành công mới chuyển về quỹ chung. Booking.com còn tự bù lại tồn khi có hủy, nên cần đối chiếu.
Thuê phòng theo giờ tính giá thế nào?
Thường là giá giờ đầu cộng giá mỗi giờ tiếp theo, theo loại phòng. Khách sạn khai bảng giá và có thể thêm giá ngày lễ, Tết.
Thuê qua đêm là gì?
Là một giá cho khung giờ cố định do khách sạn đặt, ví dụ từ 21:00 đến 12:00 hôm sau.
Khi nào nên chuyển từ giờ sang qua đêm?
Khi tiền theo giờ vượt ngưỡng số giờ hoặc số tiền khách sạn đặt. Phần mềm gợi ý, lễ tân xác nhận với khách.
Thuê giờ có thuộc diện thông báo lưu trú không?
Chưa rõ trong nguồn đã tra, cần xác nhận với cơ quan có thẩm quyền. Xem bài thông báo lưu trú.
Tồn phòng tính theo số phòng hay loại phòng?
Theo loại phòng nhân ngày. Khi khách đặt chỉ cần còn phòng loại đó. Số phòng cụ thể gán sau, thường lúc chặn trước hoặc check-in.
OOO và OOS ảnh hưởng tồn thế nào?
OOO trừ khỏi tồn bán. OOS không trừ, vì phòng vẫn có thể bán nếu kịp xử lý. Xem bài OOO và OOS khác nhau thế nào.
Vì sao đặt phòng chưa cần có số phòng?
Để lễ tân linh hoạt đổi phòng khi có phòng hỏng, khách đến sớm hay phòng chưa dọn kịp. Gán sớm quá làm khó xoay xở.
Khối đoàn giữ chỗ có trừ tồn không?
Có. Khối giữ chỗ trừ vào tồn và vào hạn mức nhóm kênh bán đoàn.
Upgrade khác upsell thế nào?
Upgrade nâng hạng miễn phí, khách vẫn trả giá hạng đã đặt. Upsell bán nâng hạng, khách trả thêm và giá đổi theo hạng mới.
Khi nào nên upgrade miễn phí?
Thường cho khách VIP, khách quen, khách phản ánh lỗi, hoặc khi hạng đã đặt hết phòng. Tiêu chí do khách sạn quyết định và cần có lý do.
Upgrade ảnh hưởng tồn thế nào?
Tồn trừ theo loại phòng thực nhận, không phải loại phòng đã đặt. Vì vậy hạng cao có thể hết sớm nếu upgrade nhiều.
Có cần ghi lý do không?
Nên có, vì upgrade miễn phí là doanh thu bị bỏ qua. Ghi lý do giúp phân tích sau.
Xem TingHotel chạy trên một khách sạn mẫu
Đội kỹ thuật HDL Việt Nam trình diễn sơ đồ phòng, check-in, cảnh báo SOS và app khách trên bộ điều khiển phòng thật hoặc RCU ảo.