Tình huống xảy ra thế nào?
Khách phòng 1104 xin ở thêm hai đêm. Nhưng phòng 1104 đã xếp trước cho một khách đến từ ngày mai. Lễ tân thử gia hạn thì phần mềm chặn.
Nếu không có cơ chế chặn, hai khách có thể cùng bị xếp một phòng, và chỉ phát hiện lúc khách thứ hai đến quầy.
Ai quyết định?
Lễ tân hoặc trưởng ca. Quản lý nếu cần ưu tiên khách quen, VIP hoặc đoàn. Quyết định đổi phòng cho khách đến nên có người có quyền xác nhận vì có thể ảnh hưởng đến hạng phòng đã bán.
Các bước xử lý
- Kiểm tra số đêm khách xin thêm và loại phòng đang ở.
- Xem tồn các đêm thêm theo loại phòng: còn phòng trống cùng hạng không.
- Nếu còn: đổi phòng cho khách đến (chưa nhận phòng) sang phòng cùng hạng, rồi gia hạn cho khách ở. Hoặc đổi khách ở sang phòng khác nếu họ đồng ý.
- Nếu chỉ còn hạng cao hơn: báo giá chênh lệch hoặc nâng hạng theo chính sách.
- Nếu không còn: từ chối gia hạn, giúp tìm khách sạn khác nếu cần.
- Báo giá đêm thêm trước khi xác nhận.
- Cập nhật folio, thẻ phòng, thông báo lưu trú nếu có thay đổi ngày ở.
Ghi vết gì?
- Yêu cầu gia hạn: giờ, số đêm, người xin.
- Phương án đã chọn: đổi phòng nào, ai đồng ý.
- Giá đêm thêm đã báo.
- Lý do từ chối nếu có.
Sai ở đâu thường gặp?
- Chỉ kiểm tra phòng hiện tại, bỏ qua phòng đã xếp trước cho khách đến.
- Báo giá miệng, đến khi trả phòng khách thấy giá khác.
- Quên cập nhật thông báo lưu trú khi ngày ở thay đổi.
- Không kiểm hạn mức kênh nên gia hạn làm vượt quỹ OTA.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Ở gói Essential, gia hạn kiểm tồn và hạn mức kênh các đêm thêm, đồng thời chặn khi phòng đã xếp cho khách đến và nêu rõ lý do. Đổi phòng là một thao tác kéo thả trên lịch phòng, việc cấp lại thẻ và chuyển phí là danh sách kiểm tra.
Xem bài đổi phòng, gia hạn, trả phòng sớm.
Hỏi nhanh
Gia hạn bị chặn thì làm gì?
Xem còn phòng cùng hạng hoặc cao hơn cho các đêm thêm không. Có thì đổi phòng cho khách ở hoặc khách đến. Không còn thì từ chối gia hạn và đề xuất khách sạn khác.
Giá đêm thêm tính thế nào?
Theo bảng giá của đêm đó, có thể cao hơn giá lúc đặt ban đầu. Khách sạn cần báo giá trước khi xác nhận để tránh tranh cãi lúc thanh toán.
Có nên đổi phòng khách đến thay vì khách đang ở?
Tùy trường hợp. Khách đang ở đã quen phòng, nhưng khách đến chưa biết gì và dễ đổi hơn khi chưa nhận phòng. Quyết định theo ưu tiên của khách sạn và loại phòng.