Tình huống xảy ra thế nào?
Khách phòng 802 gọi xuống lúc 11 giờ, xin ở đến 15 giờ vì chuyến bay tối. Phòng này đã xếp cho một khách đến lúc 13 giờ. Buồng phòng đang chờ để dọn.
Lễ tân dễ nhận lời vì thấy khách lịch sự, nhưng hệ quả là khách đến phải chờ hoặc đổi phòng, và buồng phòng bị dồn việc.
Ai quyết định?
Lễ tân quyết định nếu phòng không bị ảnh hưởng. Khi có khách đến cùng phòng thì cần trưởng ca hoặc quản lý quyết định, vì liên quan đến phòng thay thế và chi phí.
Các bước xử lý
- Kiểm tra phòng có đặt phòng đến chưa, giờ đến dự kiến, và hạng phòng.
- Hỏi buồng phòng khả năng dọn gấp phòng khác để đổi cho khách đến.
- Nếu có phòng thay thế cùng hạng hoặc cao hơn: có thể đồng ý trả muộn có phụ phí và đổi phòng cho khách đến.
- Nếu không có: từ chối lịch sự, đề xuất gửi hành lý, dùng phòng họp hay khu vực chung nếu khách sạn có, hoặc cho nghỉ ở sảnh.
- Nếu đồng ý: tính phụ phí theo bảng, ghi vào folio qua mã riêng, thông báo buồng phòng thời gian mới, cập nhật mốc cần sẵn sàng của phòng đến.
- Báo khách đến nếu bị đổi phòng.
Ghi vết gì?
- Giờ khách xin và giờ đồng ý.
- Phụ phí đã thu hoặc miễn, người miễn và lý do.
- Phòng thay thế đã đổi cho khách đến.
- Thời gian khách thực tế trả phòng.
Sai ở đâu thường gặp?
- Hứa miệng rồi mới hỏi buồng phòng.
- Không tính phụ phí hoặc tính tùy người.
- Quên cập nhật mốc cần sẵn sàng, buồng phòng vẫn dọn theo giờ cũ.
- Không báo khách đến việc đổi phòng, nên họ đến mới biết.
TingHotel hỗ trợ thế nào?
Ở gói Essential, phụ phí nhận sớm và trả muộn theo khung giờ do khách sạn khai, tự ghi vào folio qua mã giao dịch riêng. Phần mềm cảnh báo khi trả muộn ảnh hưởng đến phòng đã xếp trước cho khách đến, và tiến độ dọn báo ngược về quầy.
Xem bài nhận phòng sớm, trả phòng muộn.
Hỏi nhanh
Có bắt buộc cho khách trả muộn không?
Không. Trả phòng muộn là dịch vụ khách sạn có thể từ chối khi phòng cần bán hoặc đã có khách đến. Nên từ chối lịch sự và đưa phương án thay thế như gửi hành lý, dùng khu vực chung.
Phụ phí trả muộn thường tính thế nào?
Do khách sạn quy định theo khung giờ, ví dụ vài giờ đầu tính một phần giá phòng, quá một mốc thì tính cả ngày. Mức cụ thể khác nhau từng khách sạn và cần công bố trước.
Làm sao biết phòng nào có khách đến ngay sau?
Xem phòng đã xếp trước cho khách đến trong ngày và giờ đến dự kiến. Nếu phần mềm không cảnh báo, lễ tân dễ hứa nhầm.